Банковские вкладчики помолодели

Молодежь стала активнее сберегать, а представители старшего поколения – вникать в сложные банковские продукты. Банки, отвечая на растущую информированность и потребности клиентов, стремятся сделать финансовые услуги более технологически и содержательно наполненными.

Развитие банковских инструментов, их доработка и совершенствование напрямую зависит от уровня спроса. Если вспомнить историю продвижения, к примеру, интернет-сервисов, то тенденция становится явной: как только оценили их удобство, применение стало повсеместным. «Интернет-банкинг перестал быть просто модной технологичной «фишкой». Если шесть лет назад случаи подачи заявки на кредит через Интернет были единичными случаями, то сегодня 15% заявок проходит через сайт банка», – говорит управляющий филиалом «Абсолют Банка» в Челябинске Халима Харисова.

Развитие дистанционных сервисов позволяет клиентам банков вести свои дела оперативнее, экономя время на посещении банковских отделений, с легкостью проводя мониторинг предложений и ставок, самостоятельно рассчитывая переплату и размер ежемесячного платежа и высылая заявки на кредит. «Экономия времени и качественный сервис, который ни в коем случае не снижается из-за удаленного канала обслуживания, дает возможность более мобильно ориентироваться в множестве предложений», – добавляет эксперт.

Банки постоянно совершенствуют сервисы. «Развитие банковских услуг смело идет в направлении дистанционных каналов обслуживания, – говорит начальник управления развития розничного и пластикового бизнеса ОАО «Челиндбанк» Татьяна Халис. – И это направление правильное и перспективное», – считает эксперт, добавляя, что подрастающее поколение уже не представляет жизни без Интернета и различных гаджетов. Сегодня даже самые традиционные вещи, к примеру, регулярные платежи в пользу коммунальных служб давно перестали быть «повинностью» с многочасовым отстаиванием в очереди на почте. «Банки усовершенствовали сервис дистанционной оплаты, что позволяет единожды создав платежное поручение, например, по кредиту, забыть об обязательствах: ежемесячно по графику с счета будет списываться необходимая сумма», – говорит Татьяна Халис.

По словам экспертов, весьма востребована услуга «Автоплатеж». Особенно она актуальна вовремя путешествий или для обеспечения связью близких: как только баланс телефона снижается до установленного минимума, то он автоматически пополняется с карты. «Это позволяет забыть о необходимости постоянно отслеживать наличие денег на сотовом телефоне», – говорит начальник отдела оперативного управления, внедрения, сопровождения и методологии ПСС Челябинского отделения Сбербанка России Ирина Звонарева.

В будущем банки придут к тому, что клиенту не нужно будет ходить в отделение: все операции можно будет совершить дистанционно, считает директор розничного бизнеса Альфа-Банка в Челябинске Руслан Мурзабеков. Но при этом, отмечает эксперт, некоторые категории клиентов все равно будут нуждаться в живом общении с консультантами. «Этот сегмент упускать нельзя. Некоторые клиенты сотрудничают с нами по 20 лет и находятся в том возрасте, когда новые технологии освоить не так просто», – говорит Татьяна Халис, добавляя, что для многих пожилых людей визит в банк к любимому менеджеру – важное событие. «Полностью уходить от традиционных способов обслуживания все же не стоит», – убеждена Татьяна Халис. Хотя, по словам банкиров, среди пенсионеров также есть весьма продвинутые пользователи, интересующиеся новыми продуктами и возможностями.

Традиционно считается, что лучший вкладчик – это пенсионер. Люди старшего поколения дотошны, пунктуальны и трепетно относятся к своим сбережениям. А заемщики – это по большей части молодежь или предприниматели. Однако сегодня, по мнению банкиров, наблюдается тенденция смещения четкой границы. «Идет перемешивание слоев. Молодое поколение стало финансово грамотнее, предпочитает не только тратить, но и накапливать», – говорит Ирина Звонарева. По ее словам, еще несколько лет назад было сложно представить ситуацию, когда среди владельцев обезличенных счетов в драгоценных металлах есть люди моложе 25 лет, а сейчас их почти 7%.

Банки, в свою очередь, улавливая сложившиеся тенденции, разрабатывают продукты, специально рассчитанные на эту категорию клиентов: кредитные и дебетовые карты со спецусловиями, кредиты на образование. Как отмечает заместитель регионального директора оперофиса Промсвязьбанка Валентина Лебедева, структуру и возрастную специфику вкладчиков той или иной кредитной организации во многом определяет ее маркетинговое позиционирование и наличие специальных продуктовых опций. «Есть банки, в стратегии продвижения которых, ярко просматривается стремление ограничить целевую аудиторию молодыми и активными людьми: это прослеживается в акценте на дистанционные каналы обслуживания, продуктовом ряде и даже в фирменных цветах», – говорит Валентина Лебедева. Довольно много банков по-прежнему ориентированы главным образом на клиентов старшего возраста, но целом, по ее мнению, клиент банков становится моложе: россияне в возрасте до 35 лет составляют львиную долю пользователей расчетных и кредитных карт, получателей ипотечных и потребительских кредитов. У молодежи исчезла инфантильность, уверяет Татьяна Халис. «Молодые люди, еще будучи студентами, начинают работать, формировать личный капитал, стремятся к созданию собственного дела», – говорит банкир.

Что интересно, отмечает Халима Харисова, современный банковский клиент начал планировать крупные покупки, планомерно накапливая первоначальный взнос на ипотеку и автокредит. А предложения банков стали более наполненными: при оформлении кредитной карты можно получить полный пакет услуг – интернет-банк, смс-информирование, дебетовую карту. Причем зачастую сервисы доступны на льготных условиях. «Заметен рост интереса к сложным банковским продуктам – к примеру, возможности создать постоянное платежное поручение в бухгалтерию, чтобы ежемесячно в определенные дни с зарплатной карты списывались проценты за пользование кредитом. Или же наоборот, на карту перечислялись проценты с депозита», – говорит Халима Харисова. «Помолодевшая» аудитория не дает банкам расслабиться, держа постоянно в тонусе в плане развития технологических возможностей.