В сентябре исполнился год, как в компании U.net (ООО «ЮУТК») открыто новое направление – сервис «Компьютерный доктор U.net». За такой короткий срок проект стал успешным и востребованным. На вопросы о том, как все начиналось и каковы перспективы рынка компьютерного сервиса в Челябинске ответит генеральный директор компании U.net Станислав Николаевич Сидоров и коммерческий директор Татьяна Александровна Забродина.
– Станислав, что вас навело на мысль открыть новое направление?
Станислав: Все началось с того, что абоненты компании U.net все чаще стали задавать при обращении в техническую поддержку вопросы, напрямую не касающиеся зоны ответственности провайдера. То есть у человека ломается компьютер, он не пользуется Интернетом, тратя месяцы на его ремонт у специалистов по объявлениям. Потом абонент приходит к нам как к провайдеру и не хочет платить за Интернет, потому что у него не работал компьютер. Осадок в таких случаях оставался у всех: и у нас, и у абонента…
Мы занимаемся бизнесом, и, предоставляя услуги связи, не хотим терять свои доходы, делая перерасчеты. Открыв направление «Компьютерный доктор U.net», компания старается удовлетворить все потребности абонента: предоставить качественный Интернет и обеспечить полноценную работу технике.
– То есть к этому вас подтолкнули сами абоненты?
Станислав: Да, именно так. Думаю, со мной согласятся многие, что символом XXI века можно признать компьютер. И его роль в жизни каждого из нас будет только возрастать. Мы погружаемся в интернет-пространство, которое зачастую становится альтернативой личного общения, любимой библиотеки, фонотеки, энциклопедии. И это пространство далеко не всегда безопасно.
Зачастую клиент не знает к кому и куда обратиться, чтобы настроить программу, установить причину поломки. Крайне важно, кому доверить обслуживание, а главное – апгрейд компьютера, потому что сделать это пользователю своими силами не представляется возможным. Компьютер давно уже из разряда дорогих игрушек перешёл в разряд повседневной необходимости, поэтому важно, чтобы ремонт был осуществлен качественно, за приемлемые деньги и в кратчайшие сроки. «Компьютерный доктор» стал оптимальным решением для наших абонентов.
Некоторое время спустя в сервис стали обращаться клиенты, которые не являлись нашими абонентами услуг. Когда их доля достигла 10-15%, стало понятно, что это тот момент, когда надо сделать серьезный шаг вперед и выделить эту услугу в отдельное направление. Данная ситуация еще раз подтвердила, что клиент — это вектор развития любого бизнеса.
– А как вы оцениваете рынок услуг по оказанию компьютерной помощи в Челябинске?
Станислав: В Челябинске на этом рынке пока правят игроки-одиночки. Большинство из нас видели у себя в подъезде объявления типа «Починю компьютер. Дешево». Вы срываете объявление, звоните, к вам приходит студент-первокурсник, что-то делает с вашим компьютером, включает, вроде заработало. Через два дня ваш компьютер не включается вообще. Вы звоните этому человеку. Хорошо, если он вообще ответит. И начинается поиск по второму кругу.
Отмечу, что с каждым днем клиент становится все требовательнее к качеству услуг, за которые он платит. Он хочет понимать, за что платит, хочет видеть «лицо бизнеса» и знать, что качество услуги гарантировано.
– Татьяна, вопрос к вам как к коммерческому директору. Вас не беспокоит, что в ближайшем будущем в данном бизнесе возникнут компании-конкуренты?
Татьяна: Нет, не беспокоит. Они уже есть. Откройте любую справочную систему или Google. Здоровая конкуренция – это стимул к развитию. Но отмечу, что именно здоровая. Компании, прибегающие к ценовому демпингу, только рушат рынок, как следствие страдает качество.
– То есть по-вашему мнению «Компьютерный доктор U.net» является серьезным игроком на данном рынке?
Татьяна: Да, конечно. Мы вышли на рынок компьютерного сервиса, имея за плечами большой опыт обслуживания абонентов Интернет и телефонии, работы с программным обеспечением. Компания U.net предоставляет услуги связи уже 15 лет. Поэтому нам хорошо известно, чего хотят наши клиенты, с какими проблемами они сталкиваются, в чем заблуждаются.
– И кто же ваши клиенты?
Татьяна: Разные… нельзя сказать однозначно. Это мужчины и женщины, среди которых молодые мамы, и Интернет для них – это любимая отдушина в буднях, люди пожилого возраста. Всем отделом удивлялись, когда одна из первых заявок была от 68-летней пары! В общем все те, кто по разным причинам не имеет возможности или желания вникать в проблемы железа и софта.
Пользуясь случаем, хочу поблагодарить клиентов сервиса «Компьютерный доктор U.net» за их лояльность и преданность. Ведь порядка 30-45% от выполняемых заявок – это повторные обращения и рекомендации знакомых.
– Татьяна, а что вы делаете для привлечения новых клиентов? Какие инструменты продвижения вами задействованы?
Татьяна: Прежде всего, это разработка программы лояльности: дисконтные карты, бонусы участникам группы «Компьютерный доктор U.net» в социальных сетях, или, например, партнерская программа с торговой сетью «Молния», бонусные карты которой гарантируют скидку 10% от стоимости наших услуг. Мы активно проводим промо-мероприятия в торговых центрах Челябинска. Наших промоутеров не заметить нельзя!
Последнее из промо-мероприятий было на выходных в парке имени Гагарина. «Компьютерный доктор» отмечал свой первый день рождения в рамках Компании U.net. Нашим клиентам мы приготовили разные призы: плеер iPod shuffle, сертификаты на бесплатное годовое обслуживание в сервисе «Компьютерный доктор», лицензионное программное обеспечение, и, конечно же, много веселья и хорошего настроения.
– Хорошо, с населением ситуация понятна. А что на счет юридических лиц? Что вы можете предложить им?
Татьяна: Если говорить о юридических лицах, то к нам в основном обращаются представители малого бизнеса. Это компании, которым не целесообразно содержать в штате системного администратора. В основном это просто экономически не выгодно.
Когда же речь идет о сложном и дорогостоящем оборудовании, доверять его человеку по объявлению рискованно. Мы в данном случае рекомендуем начать с ИТ-аутсорсинга. В рамках данного направления, компания U.net готова обеспечить не только качественную работу клиентского парка техники, но и полный контроль за полноценной работой и защитой вашего сервера и его программного обеспечения.
– Станислав, а как вы подбираете специалистов? Ведь доверить дорогое оборудование кому-то со стороны – это риск.
Станислав: Мы интернет-провайдер. Нашим техническим специалистам хорошо известно, что такое «дорогостоящее оборудование». Кстати первые сотрудники, которые начали осуществлять заявки в «Компьютерном докторе», – это инженеры, обслуживающие нашу сеть.
Сотрудники сервиса «Компьютерный доктор U.net» – это молодые люди, которые имеют не только знания, умения и навыки в ремонте и настройке ПК, но также могут доступно объяснить клиенту суть проблемы и варианты её решения.
У меня есть опыт достаточно длительного проживания за рубежом, 12 лет. Некоторые из привычек прошлого, назовем это так, сохранились, и меня радует, что одна из них – требовательность к качеству услуг в том числе. И я стараюсь культивировать эту требовательность и в компании, где являюсь руководителем.
– Благодарю вас за ответы. Остается только пожелать вам и «Компьютерному доктору» удачи и побольше довольных клиентов.
