Мегасправочная: от Урала до Камчатки

В последний день марта Челябинск стал одной из всероссийских железнодорожных справочных: в бывшем здании часового завода открылся филиал Единого информационно-сервисного центра ОАО «РЖД» (ЕИСЦ). С началом работы этой третьей по счету площадки в России железнодорожники завершили построение новой системы контактных центров для пользователей стальных магистралей. В ОАО «РЖД» утверждают, что теперь каждый россиянин может из любой точки страны получить исчерпывающую информацию об интересующем его участке работы железных дорог.

Напомним, 1 октября 2010 года в Москве открылась первая площадка ЕИСЦ. В декабре к столице присоединился Ростов-на-Дону, и вот 31 марта – финальный челябинский аккорд. Новая структура призвана объединить все контактные телефоны справочных железнодорожной сети (а их в России 324) в единой точке входа с бесплатным номером 8 800 775-00-00. По этому номеру пассажиры смогут получить любую необходимую информацию: стоимость проезда, расписание движения, маршруты следования поездов, оперативные изменения движения и проезд с пересадками, правила проезда. Причем все это и по пригородному сообщению, и по поездам дальнего следования.

Челябинская площадка, по словам заместителя генерального директора ООО «Телеком-Экспресс» Сергея Синягина, рассчитана на работу 250 операторов. В пиковые периоды, например, летние месяцы, число персонала может возрасти и до 600 человек. Вся новообразованная система способна обрабатывать до 60 миллионов звонков в год, предполагается, что Челябинск возьмет на себя примерно четверть этой нагрузки, а географически – всю территорию РФ от Уральских гор до Дальнего Востока. Впрочем, три филиала могут «перекидывать» друг на друга часть нагрузки – база данных у них общая. В первый день на нашей площадке работало всего 50 человек. Нагрузку на них переводили постепенно, но за три часа операторы успели принять около 300 звонков с территории Урала и Сибири. Всего же с 1 октября ЕИСЦ успел обработать более четырех миллионов вызовов и 50 тысяч электронных обращений.

Для столицы Южного Урала участие в новом проекте – вопрос прежде всего имиджевый.

«Это знаковое событие для нас, – заявил после церемонии открытия глава города Станислав Мошаров. – Символично, что как раньше в Челябинске пересекались транспортные и товарные потоки, так теперь мы же становимся средоточием информационного трафика».

Высокопоставленные железнодорожные чины упирают на техническое совершенство и удобство для пассажиров. По словам начальника Южно-Уральской железной дороги Виктора Попова, раньше местные абоненты, дозваниваясь до вокзальных справочных, могли получить информацию только о событиях, ценах и услугах внутри зоны ответственности ЮУЖД, то теперь им доступны сведения со всей России. То есть смело можно планировать вояж в Хабаровск через Краснодар, заранее расписав все необходимые покупки, заказав билеты и даже узнав, какие услуги можно получить на любом из попавшихся на пути вокзалов. Более того, система даже может по тембру голоса абонента определить, доволен ли он исходом звонка.

«Технические возможности нашей системы очень широки, – рассказывает генеральный директор ООО «Телеком-Экспресс» Дмитрий Витчинка. – Месяцы работы московского и ростовского филиалов уже подтвердили, что она функционирует без перебоев: необработанными остается только одна десятая процента всех поступающих звонков, в основном потому, что люди не могут выждать 40 секунд до ответа оператора. Между прочим, некоторые сведения можно получить и без разговора «вживую»: компьютер способен расшифровать заданный абонентом запрос и ответить на него. Кроме того, электроника контролирует качество работы наших сотрудников: о разговоре с клиентом на повышенных тонах автоматически становится известно руководителю группы операторов. Так что о хамстве и невежливости с нашей стороны не может быть и речи».

Перспективы у ЕИСЦ действительно шикарные – если только все рассказанное на презентации уральской площадки не есть самореклама. Единый номер на всю страну, исчерпывающая информация о маршруте следования, даже возможность приобрести электронный билет. Но некоторые работники челябинского железнодорожного вокзала в стопроцентной эффективности центра сомневаются. И приводят аргумент: почему же тогда не собираются закрывать справочные на вокзалах?

«Общую информацию ЕИСЦ, конечно, способен выдать, – поделился с корреспондентом Chelyabinsk.ru на условиях анонимности один из скептиков. – Но ни на изменения цен на билеты, ни тем более на динамичное изменение графика движения поездов его сотрудники оперативно отреагировать не в состоянии. А значит, по-прежнему будут отсылать за информацией, например, о времени прибытия отставшего поезда на вокзалы».

Сомнения конечно имеют право на существование. Но результаты «исследования удовлетворенности клиентов», проведенного руководством ЕИСЦ, показывают, что пока 88% респондентов оценивают работу центра на «отлично» и «хорошо». Впрочем, проверить качество работы очень просто – достаточно позвонить по единому номеру и задать оператору каверзный вопрос.