Кадры решают всё

Сегодня все консультанты от бизнеса в один голос утверждают, что самым главным для клиента является так называемое соотношение «цена-качество». То, о чем так много говорили, но практически не использовали до кризиса, сейчас стало ключевым, а то и единственным конкурентным преимуществом. Даже специальный термин придумали – «умно-жадные клиенты». Это, дескать, те, кто прежде чем что-то купить, обзвонят все банки, выявят наиболее удобные для себя условия, определят, где будут еще дополнительные бонусы к ценовому предложению, и купят только там, где все совпадет. Да, действительно, ситуация изменилась. Только, на мой взгляд, если раньше клиент ориентировался на какой-то один показатель, выбирая банк, то теперь делает оценку по нескольким критериям.

Ключевым, наверное, стало все же ценовое предложение (52% опрошенных клиентов). Если ставка в банке неконкурентоспособная, его даже рассматривать не будут. Но теперь и ставки считают по-другому. Раньше хватало цифры на рекламном щите, а сегодня все умные – про условия возврата, про аннуитетные платежи, про страховки и стоимость обслуживания интересуются. Это, пожалуй, второй критерий. Скорее даже два: и изменение цены услуги в зависимости от этих условий, и понятность этих условий.

Но это – количественный показатель. А качественные? Раньше единственным качественным критерием была пресловутая надежность, которую каждый первый клиент измерял в каких-то своих, не всегда понятных единицах. А сегодня? Надежность – осталась (33%), причем, теперь в это понятие клиенты вкладывают совершенно определенные вещи, например, срок работы банка на рынке (24%), наличие господдержки у банка, участие в общественных организациях (29%). Еще к надежности добавились хорошая репутация (29%), количество дополнительных офисов и режим их работы (18%).

Но и это еще не все. Не последним показателем при выборе банка является качество обслуживания и качество коммуникаций с персоналом (29%). Причем, чем надежней и выгоднее клиент, тем больше его это самое качество коммуникаций волнует. Так что наиболее предусмотрителен тот банк, который сегодня задумывается, кто и что клиенту говорит, но и как он это делает.

Один мой знакомый малый предприниматель, мужчина насквозь положительный, собственник и руководитель весьма известной компании в Челябинске после посещения банка, в котором обслуживается, зло бросил: «Девочка, кредитный эксперт, 25 лет от роду смотрит на меня, как на попрошайку около церкви. Неужели не понимает, что обратившись в банк, я, по сути, плачу ей зарплату». Да уж, даже во время бума кредитования голов за качество обслуживания клиентов было снято немало. Но тогда в банках, очевидно, был рынок ПРОДАВЦА. Кредитные продукты пользовались популярностью и у бизнеса, и у населения, конкуренции между банками особой не было… Хорошие времена. О них с ностальгией банкиры вспоминают до сих пор. Сегодня, увы, все переменилось. Сегодня, понимая, что хороший заемщик для банка на вес золота, представители малого бизнеса, да и солидные розничные клиенты могут позволить себе повыбирать не только банк и условия кредитования, но и специалиста в нем, приятного в общении. Банкам, привыкшим выбирать между заемщиками, трудно перестроиться. Все понимают, что выиграет тот, кто быстрее отладит качество обслуживания. Тот, у кого будут мотивированные на продажу и компетентные продавцы, которые знают, что если клиент не понял объяснений, то это проблема продавца, а не клиента.

Хорошего кредитного работника, который может и документы проверить не хуже любого финансового директора, и грамотно условия клиенту объяснить, да еще и понравиться – днем и с фонарем поискать. Ведь это же какой супертерминатор должен быть и сколько качеств одновременно внутри себя объединять. Чего только банки не делают для этого. И обучают персонал (сама учила клиентоориентированию и продажам), и меняют системы оплаты труда, и тайные закупки проводят. Все это хорошо. Но пока не вернется понимание того, что банк – сфера обслуживания, пусть и интеллектуальная, будет как в фильме «Чародеи», в сцене со скатертью-самобранкой. Помните: «Матушки мои, не признала!»?

При этом кадровые трудности клиентов не очень и волнуют. Но и банкиры не всегда понимают, для какого клиента стараются – для предприятия, индивидуального предпринимателя или просто – выдавать побольше нецелевых кредитов населению? Какими должны быть продукты, как их позиционировать, какие требования к банкам предъявляют в этом случае клиенты? Но часто на них в банках отвечают по принципу «я, например, думаю…», мнения у клиента не спрашивают. Но это уже совсем другая история.

Для начала сделайте несколько звонков своим специалистам, задайте вопросы от лица клиента и послушайте, что же вам расскажут и как предлагают банковские продукты, с любовью разработанные вами для дорогих клиентов. Оцените качество коммуникаций и, будучи дальновидным предпринимателем, задумайтесь, как это качество улучшить.