Виктория Рупп, эксперт рынка автострахования: «Парадоксально, но иногда клиент готов врукопашную схватиться с директором страховой компании, но мысль просто обратиться в суд даже не приходит ему в голову»

В последний год в редакцию Аutochel.ru все чаще обращаются обиженные клиенты страховых компаний с просьбой если не помочь с выплатой, то хотя бы предупредить других о нечистоплотности страховой (плюс, «насолить» обидчику).

Порой складывается впечатление, что страховые компании – это лишь конторы по легальному отъему денег у населения. Клиент интересен страховщику в момент заключения договора, но после наступления страхового случая улыбки сменяются раздраженными гримасами. А главное – что-либо поделать с этим, похоже, не в наших силах.

Мы обратились к эксперту страхового рынка, собственнику и директору компании ООО «Тандем – Страховой Брокер» Виктории Рупп с просьбой прояснить причины плачевной ситуации на страховом рынке, а главное – дать конкретные рекомендации, как не пролететь со страховкой.

Сразу оговоримся, что страховые брокеры – вовсе не розничные продавцы страховок, как думают многие (хотя это одна из их услуг). Они выступают посредниками между клиентами и страховыми компаниями, и главной задачей является облегчение жизни владельцу страховки и обеспечение максимальной справедливости, причем, если необходимо, то и в суде. «Моя задача в том, чтобы клиент вообще не знал, где находится офис его страховой компании, а все вопросы решал с нами, быстро и без нервотрепки», – смеется Виктория.

Профессиональных страховых брокеров правильнее сравнивать с адвокатами: они представляют интересы клиента и добиваются максимальной выгоды для него в рамках закона. Именно брокеры являются наиболее «близкими» к клиенту независимыми экспертами по страховым услугам, поэтому мы можем доверять их мнению.

Не бойтесь «судных дней»

– Виктория, ситуация на рынке страхования действительно непростая, или я просто драматизирую, рассматривая ее через призму мнений пострадавших страхователей?

– Ситуация на самом деле тяжелая, и страховые компании в этом году стали платить менее охотно. Причем, я не могу назвать страховщика, к которому это не относится – по большому счету, сегодня все компании в той или иной форме имеют установку минимизировать выплаты клиентам.

– Говоря народным языком, речь идет о «кидалове»? Человек заплатил деньги, чтобы потом получить кучу стрессов и минимум компенсаций.

– Я не буду оправдывать страховые компании, однако это не «кидалово». К сожалению, есть объективные причины, вынуждающие страховщиков буквально драться за каждую копейку. Я немного объясню принцип работы страховой компании. Допустим, вы покупаете полис каско. Из этой суммы примерно 40% страховая тратит на текущие расходы: аренда офисов, зарплата сотрудников, реклама и т. д. Оставшиеся 60% идут в так называемый резерв, из которого впоследствии по необходимости берутся средства на выплаты. В обычное время страховщик работает по принципу полного стакана: чтобы уровень был постоянный, нужно добавлять в него столько же, сколько берешь. Страховая платит своим клиентам, а «стакан» пополняет за счет новых клиентов. Если за год среднестатистический клиент потребовал выплат меньше, чем 60% от суммы взноса, «стакан» переполняется, и этот излишек и есть прибыль страховой компании. В прошлом году, в момент бума рынков недвижимости, автомобилей, в момент кредитного расцвета, количество желающих застраховаться зашкаливало. Но с началом кризиса их число упало в разы. И что получилось: число клиентов, которые «отпивают» из нашего стакана, существенно превысило количество тех, кто доливает в него свои 60%. В результате резервы страховых стали пустеть, что в ряде случаев привело к банкротству. При этом, поскольку прогнозы по рынку страхования не самые оптимистичные, размер «стакана» сейчас все стремятся увеличить, готовясь к еще более тяжелым временам. Поэтому страховые вынуждены затягивать пояса и экономить на выплатах. Иногда они перегибают палку.

– У меня устойчивое впечатление, что основная стратегия страховщиков – отказать в выплате или урезать ее, даже если это незаконно, а на все возмущения с ехидцей отвечать: «Не нравится? Идите в суд». Кто-то действительно затевает процесс, но таких клиентов, скажем, 10% от общего числа. Получается, что даже в случае проигрыша всех дел страховщик существенно снижает свои расходы, ведь 90% клиентов просто изольют свое негодование в форумах, на кухнях, на этом и успокоятся.

– Да, это одна из стратегий страховщиков, поэтому мы всегда советуем к проблеме страхования подходить без лишних эмоций. Если вас пытаются отфутболить при обстоятельствах в вашу пользу, обращайтесь в суд. Да-да, не бойтесь судебных разбирательств – во многих случаях отстоять свою правоту стоит гораздо дешевле и проще, чем это представляется по фильмам и газетным статьям. В этом вам помогут эксперты, в том числе компания «Тандем – Страховой Брокер». Иногда мы сталкиваемся с парадоксальной ситуацией: клиент готов врукопашную схватиться с директором страховой компании, он готов ждать по полгода, атакуя офисы страховой письмами и звонками, но самый эффективный путь – просто обратиться в суд – даже не приходит ему в голову.

Часто, узнав, что судебное разбирательство занимает в среднем два месяца, клиенты делают испуганные глаза: «Ой, как долго». Но при этом они с негодующим смирением ждут выплат по девять месяцев, а кто-то просто плюет на страховку, делая жизнеспособной схему, которую вы описали. Мой совет – как минимум проконсультируйтесь со специалистами, прежде чем впадать в ярость или депрессию.

– Получается, страховка каско – пустая трата денег? В любом случае суд, расходы, нервы...

– Нет, это другая крайность. На самом деле ситуация пусть далека от идеала, но не так критична. Примерно 60-70% клиентов удовлетворены и сроками, и размерами компенсаций. Нужно правильно понимать, что страховой полис – это способ минимизировать ваши затраты. Именно минимизировать. Даже застраховав автомобиль, в случае какого-то инцидента вам придется потратить определенное количество времени и сил на получение возмещения – это нормальная ситуация, и к ней надо быть готовым. Однако страховка позволяет вам свести на нет прямой ущерб от неприятности, и сегодня, в кризис, когда главная задача – сохранить то, что было наработано в хорошие времена, страховка является очень эффективным способом обезопасить свое будущее. И грамотные люди страхуют не только автомобиль, но и недвижимость, здоровье, другую собственность. При правильном подходе страховка выгодна всегда.

– Хорошо, вернемся к 30-40% недовольных клиентов. Обращение в суд – это действительно эффективный путь?

– Давайте разберемся. Действительно, если вы неправильно поняли договор страхования, или не собрали необходимых документов, или пытаетесь «заработать» на страховке, суд может признать правоту страховой компании. Собственно говоря, в этом случае наши специалисты еще на стадии первичного ознакомления с делом порекомендуют вам не доводить дело до суда. Однако в подавляющем числе случаев дела о выплатах по автостраховкам достаточно очевидны, и суд без особых сомнений принимает решение в пользу клиента. Типичный пример: страховая занижает выплату, компенсируя только те повреждения, которые фигурируют в справке из ГИБДД (то есть внешние повреждения). Любой юрист вам скажет, что сотрудник ГИБДД – не эксперт в области оценки ущерба и ремонта, поэтому справка из ГИБДД, по сути, лишь устанавливает сам факт и характер происшествия, а детальная оценка ущерба – дело специализированных фирм. В этом случае страховая компания действует «на дурачка», стараясь убедить клиента, что выплата сделана правильно. По нашему опыту, такие дела решаются в суде достаточно легко.

– А что именно компенсирует страховая компания в случае проигрыша?

– Во-первых, недостающую часть страховой выплаты. Во-вторых, судебные издержки клиента. Правда, в большинстве случаев эта выплата составляет порядка 3000 – 5000 рублей на одно заседание, поэтому смысла нанимать дорогого юриста для простых дел нет. В-третьих, страховая выплачивает пеню за пользование чужими деньгами. Иногда компенсации подлежат расходы на подменный транспорт, если клиент предоставил соответствующие чеки и билеты (маршрутка, электричка и т.д.) Что касается морального ущерба, то, увы, не практикуется. Выплата такой компенсации если и возможна, то лишь в случаях с пострадавшими, но если речь идет о царапине на крыле, можно расслабиться.

– Пусть суд признал правоту клиента. Означает ли это, что он получит выплату?

– Зависит от финансового положения страховщика. Самый неприятный случай – если компания находится в предбанкротном состоянии или уже разорилась. В настоящий момент у нас на руках подобное дело: суд признал правоту человека, и страховая компания обязана выплатить ему крупную сумму (порядка 600 тысяч), но требовать долги уже не с кого. Поэтому при выборе страховщика компании очень важно оценивать его финансовую устойчивость. Тут есть определенный парадокс: небольшие страховые компании часто более лояльны к клиентам. Чем крупнее компания и чем больше ее филиальная сеть, тем меньше внимания уделяется конкретному клиенту: в общем потоке успехов и прибылей его маленькая проблемка с его маленькой машиной для акционеров страховой компании просто не заметна. И вроде бы, по логике, я должна дать совет страховаться в небольших компаниях. Увы, но такие небольшие фирмы именно сейчас находятся в уязвимом финансовом положении, поэтому, к примеру, «Тандем – Страховой Брокер» работает с компаниями из списка «ТОП-20». При всех их сложностях они значительно устойчивей. И если частные проблемы с выплатой мы можем решить относительно легко, то в случае разорения страховой что-либо сделать уже не в наших силах, и крайним оказывается клиент. Для устойчивых страховых компаний решение суда имеет вес, потому что им гораздо проще удовлетворить справедливые требования клиента, чем ввязываться в сомнительные апелляции и споры. Это уже нерентабельно.

– Ваш совет автомобилистам – как повысить шансы на успех в суде?

– Все начинается еще на стадии выбора страховщика. Не нужно ориентироваться только на стоимость страховки: иной раз вы сэкономите 2-3 тысячи и получите проблем на весь год. Мыслите так: вы покупаете не просто страховой полис, вы покупаете договор страхования. Если вы приобретаете машину, вы внимательно изучаете ее, а не только ее техпаспорт. Так и в нашем случае – прочитайте договор и убедитесь, что все его условия вас устраивают. Тонкостей много, например, иногда в договоре фигурирует очень удобный для клиента пункт об обязательном проведении ремонта у официального дилера, а не в «гараже» и не на СТО страховщика. Такие полисы стоят дороже, но зачастую они того стоят. Иногда ничего отсудить невозможно лишь потому, что страховая действовала в соответствии с договором, который был составлен далеко не в пользу клиента.

– М-да, совет хороший, только по своему опыту знаю, что изучить договоры 10-12 страховых компаний просто нереально...

– Вы можете выбрать одну-две компании по рекомендациям знакомых и сравнить договоры каждой. Если ищете самый оптимальный вариант, обращайтесь к страховым брокерам. Мы регулярно получаем полную информацию о стоимости и условиях страхования от всех крупных страховщиков и можем быстро подобрать наилучший вариант по устному запросу клиента. Эта услуга бесплатна, и здесь нет подвоха – наша выгода формируется за счет комиссионных от страховой, поэтому цена полиса точно такая же, как в центральном офисе компании. Никаких предпочтений с нашей стороны также нет: для нас все страховые компании– это просто поставщики определенных продуктов, каждый из которых удовлетворяет свою категорию клиентов.

Если неприятность произошла...

– Хорошо, допустим, я выбрал более-менее устойчивую компанию, которая устраивает меня на бумаге. Что необходимо сделать при наступлении страхового случая?

– Любая страховая выплата делается по двум основным документам (или пакетам). Первый подтверждает, что страховой случай имел место быть. Это может быть справка из ГИБДД (если речь о ДТП) или справка из милиции (хулиганство) или пожарной части (поджог). Важно подчеркнуть, что доказать факт страхового случая – обязанность клиента. Для многих это оказывается откровением, и они приходят в страховую компанию практически без доказательств. Выглядит это так: у меня неприятность, дайте денег!!!

Нужно понять и страховые компании: к примеру, их часто проверяют службы контроля за финансовыми преступлениями, и случаи слишком «щедрых» и необоснованных выплат могут вызвать подозрения – иногда таким образом обналичивают деньги. Поэтому имейте в виду, что получить справки – это ваша обязанность. Разумеется, часть бумажной работы вы можете поручить специалистам, в частности, страховым брокерам. Поскольку мы занимаемся сбором разнообразных справок регулярно, нам это сделать на порядок проще, чем частному лицу.

– Что касается справки из милиции, то ряд читателей жаловался нам на большие проблемы с ее получением...

– Да, в какой-то момент органы внутренних дел Челябинска перестали выдавать постановление об отказе в возбуждении уголовного дела по форме, предусмотренной правилами страхования, что тормозит выплаты по ущербу в результате хулиганства, вандализма и других противоправных действий третьих лиц. Я не берусь судить, идет ли речь о злом умысле или это просто нестыковка (скорее, все-таки второе), но ситуация действительно неприятная. К сожалению, единого рецепта на этот случай пока не выработано, и каждую ситуацию мы решаем индивидуально. Но главное, что решаем.

– Вы упомянули второй документ, необходимый для получения страховки?

– Это оценка страхового ущерба.

– Тоже спорная тема. Многие жалуются на заниженные выплаты. Как правильно оценить ущерб и добиться выплаты указанной суммы?

– В первую очередь я не советую обращаться к оценщикам самих страховых компаний. Между ними существуют договорные отношения, и «придворные» оценщики в официальной форме или в виде рекомендаций имеют установку минимизировать стоимость ущерба. К примеру, раньше нередко встречалась формулировка «Ремонт 3-ей степени» – это когда пытаются восстановить «убитую» деталь вместо ее замены на новую.

– А независимые эксперты всегда адекватны в оценке?

– Вопрос лежит немного в другой плоскости. В России вообще нет единой системы оценки ущерба. И нет четких критериев, по которым можно было бы оценить адекватность проведенного расчета. Существует несколько программ, вроде Audatex, но зачастую они дают существенно различающиеся результаты. Однако обвинить оценщиков, что они нарушают закон, нельзя – они действуют по официальной методике. И все вопросы нужно адресовать к разработчикам методик, но, сами понимаете, это тупиковый путь. Поэтому единственное, что можно посоветовать – обращайтесь в независимые компании по оценке, которые работают на рынке не первый год. Помимо методики оценки нужно учитывать, что зачастую в расчетах используется стоимость нормочаса неофициальных сервисов. Отчасти в этом виноваты и сами дилеры (не все), которые устанавливают разную стоимость ремонта для человека, пришедшего от страховой, и для клиента, который платит наличкой (в первом случае цены выше). Страховым тоже невыгодно переплачивать, поэтому, если договором не предусмотрено иного, они принимают расчеты по тарифам неофициалов.

– Для владельцев новых автомобилей идеальный вариант – иметь договор, который предусматривает ремонт у родного дилера?

– Безусловно. В этом случае страховая принимает расчет ущерба, сделанный оценщиком официального дилера, и хотя такая страховка стоит дороже, она окупается. Единственное, сейчас, когда наличные у страховых в дефиците, иногда они имеют долги перед дилерами, за что последние отказываются ремонтировать автомобили их клиентов. Порой стоит починить машину за свой счет (особенно, если ущерб небольшой), а уже потом вернуть деньги со страховой – такие выплаты для страховых оказываются в приоритете.

Выгоден ли страховой бизнес?

– Мы постоянно говорим о недостатке денежных средств, но я смотрел отчет Федеральной службы страхового надзора, из которого следует, что даже по ОСАГО, якобы, супер-убыточному, страховые выплаты составляют 67% от страховых сборов. По добровольному страхованию – 42%, то есть существенно ниже порога в 60%, о котором вы говорили. Как же получается, что страховые жалуются на отсутствие денег?

– Разумеется, если бы страховой бизнес был неприбыльным, не было бы такого количества разномастных страховых компаний. Однако не всегда правильно считать, что разница между сборами и выплатами идет в карман акционерам – есть ведь еще расходы.

– Хорошо, но тогда не логичнее было бы сократить расходы на содержание офисов, рекламу и другие статьи, но зато в полной мере выполнять свои обязательства перед клиентами. Пусть в тяжелые времена отчисления в резерв будут составлять 80% от поступлений, зато страховые смогут выполнять основную работу – это ведь еще и репутация.

– Это вполне здоровая гражданская позиция. Но ведь дело даже не в страховщиках: погоня за сверхприбылями и отсутствие социальной ответственности вообще характерно для крупного бизнеса в России – это можно видеть на примере автозаводов, ретейлеров и нефтяных компаний. Я думаю, проще всего принять это как данность. Но в случае со страховыми компаниями, если клиент действует в рамках договора, он всегда имеет возможность отстоять свою правду.

– А помимо суда есть рычаги давления на страховщиков? Жалоба в федеральную службу страхового надзора (ФССН)? В Российский союз автостраховщиков (РСА)?

– Жалоба в ФССН – разумный ход. Как минимум, она обеспечивает обратную связь от клиентов. Кроме того, каждая жалоба обязательно рассматривается и, если требования справедливы, страховым компаниям предписывается решить вопрос. Другое дело, что если у страховой компании опустели счета (а сегодня это не редкость), предписание ФССН не решит проблему. Более того, если ФССН по итогам многочисленных жалоб отзовет у страховой лицензию, что приведет к банкротству, крайними опять же окажутся клиенты. Что касается РСА, то это своеобразный «стабилизационный фонд», из которого выплачивают компенсации по ОСАГО в случае разорения соответствующей страховой компании или если виновник ДТП имел просроченный полис.

– Какие услуги предоставляет страховой брокер и каковы расценки, в частности, у вашей компании?

– Во-первых, мы помогаем клиентам выбрать оптимальную страховую компании с «удобным» договором, причем, как я уже сказала, делаем это бесплатно. Во-вторых, мы обеспечиваем полное сопровождение клиента при возникновении страхового случая: аварийный комиссар, помощь со сбором документов, переговоры со страховыми и сервисами – по сути, мы полностью избавляем клиента от всех неприятных моментов, которые связаны с получением выплаты. Эта услуга стоит 10 тысяч рублей, и, я могу сказать, что зачастую окупается: представьте, что автомобиль не подлежит восстановлению, а страховая по тем или иным причинам отказывает в выплате. Мы защищаем интересы клиента, и страховые нас слушают, поскольку знают – у нас нет эмоций, но законы мы знаем хорошо. Представление интересов клиента в суде стоит 5 тысяч рублей за первое заседание и по 2,5 тысячи рублей за последующие, если они необходимы. Мы уже упоминали, что судебные издержки также зачастую компенсируются страховыми компаниями, если они проигрывают суд.

– Напоследок главный совет страхователям?

– Не принимать все близко к сердцу. Получения страхового возмещения – процесс далеко не мгновенный и требующий соблюдения определенных правил. Дело не в произволе страховых – таковы законы. И если вас проверяют или просят принести дополнительные документы, не принимайте это как личное оскорбление, страховые компании вынуждены быть буквоедами. Относитесь к любой ситуации спокойно и рационально, а если чувствуете себя неуверенно – доверяйте профессионалам.

Проконсультироваться со специалистами компании «Тандем – Страховой Брокер» вы можете по телефону 734-99-98. Адрес компании: ул. Карла Маркса, 54, офис 507.